Esa desconexión la demuestra una encuesta de la compañía HubSpot. 92% de los colombianos están mayor informados y con mayores expectativas que antes.
Mientras que las empresas declaran que hacen un gran sacrificio para que sus clientes estén satisfechos, gran parte de las personas expresa inconformidad.
Eso es lo que se deduce de un estudio que contrató la compañía HubSpot, experta en tecnología para atender a usuarios de bienes y servicios, en el cuál colaboraron más de 600 encuestados entre clientes y líderes de áreas de servicio de diferentes compañías.
Un descubrimiento del estudio reveló que solo el 20% de los encuestados en Colombia se siente totalmente satisfecho con el servicio al cliente que recibe, mientras que el 89,3% de los líderes de experiencia aseguran que la atención y satisfacción que las personas que atienden se constituyen en la ‘máxima prioridad’.
Desde la de la firma especializada, demuestra “una desconexión entre lo que las compañías ofrecen y lo que los clientes perciben”.
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En la actualidad, los equipos de atención en Colombia se enfrentan a una presión son precedentes porque, según los empresarios encuestados, el 92% de los clientes colombianos hoy están más informados y tienen mayores expectativas que antes, así que no se puede escatimar a la hora de entregar un servicio sobresaliente”, indicó Shelley Pursell, directora de la empresa para Latinoamérica e Iberia.
Este estudio encontró también que uno de los sectores con mayor oportunidad de mejoramiento, en cuanto al servicio al usuario, es el de atención en salud, afirmación en la que coinciden el 18,6% de participantes.
Cuando se interroga por qué se quejan los usuarios, los consultados en las empresas indican que la mayoría de las quejas tienen que ver con los precios de sus productos o servicios (22%), la calidad de estos (15,3%) y la atención postventa que ofrecen (14,6%).
El 16% de los encuestados a nivel corporativo en Colombia afirma que sus compañías todavía no cuentan con programas o metodologías con las que escuchen a sus clientes y reciban retroalimentación de sus productos o servicios.
Y aunque hay muchas cosas por mejorar por parte de las compañías, la encuesta muestra algunos avances.
Un grupo de colombianos, el 12%, coincidió en que durante la etapa más cruda de la pandemia las empresas lograron poner al cliente como prioridad y en el centro de su estrategia, incluso por encima de su beneficio propio.
Para HubSpot, esto abona el terreno para las compañías colombianas, teniendo presente que el 54% de los encuestados empresariales consideran la retención de clientes como una de las 3 prioridades de su organización para este año.
Shelley Pursell explicó que la encuesta sobre servicio que se realizó también en otros países buscó identificar esas diferencias de percepción y comportamiento que tienen tanto las empresas como los usuarios, en cuanto a la experiencia al cliente, con la finalidad de crear conciencia sobre esas brechas y ayudar a cerrarlas para tener una mejor relación entre cliente-empresa.
La directiva explicó que ese es el objetivo de la nueva versión de Service Hub, un software mejorado que les facilita a las compañías la resolución de solicitudes de sus clientes a través de agilidad y practicidad.
Fuente: Portafolio
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