En Colombia, el tema de las devoluciones no es una cuestión de buena voluntad empresarial: es un asunto de cumplimiento legal. Toda empresa que venda bienes o servicios —presenciales o por medios digitales— está obligada a contar con políticas claras de devoluciones, términos y condiciones, y mecanismos verificables de atención al consumidor. No se trata solo de tener un texto publicado en la página web, sino de aplicar de manera coherente lo que allí se promete.
De cara a 2025, y ante la presión creciente de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), las empresas deben entender que no pueden improvisar con el derecho de retracto, el cambio de productos o la atención de garantías. La ley protege al consumidor, y desconocer esas reglas puede implicar sanciones económicas importantes y pérdida de reputación.
1. El deber de tener una política clara y pública
El punto de partida es tener una política de devoluciones y retractos publicada, visible y accesible para los consumidores. No basta con una cláusula genérica. Debe indicar cómo, cuándo y bajo qué condiciones se puede ejercer el derecho de devolución, qué productos aplican y cuáles no (por ejemplo, bienes personalizados o perecederos). Además, debe indicar el procedimiento interno: plazos, canales de atención y tiempos de respuesta.
La transparencia contractual en este punto no solo es una buena práctica comercial, sino una exigencia del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). La empresa que no la adopte corre el riesgo de que cualquier reclamación termine en investigación o sanción administrativa.
2. El derecho de retracto: lo que exige la ley colombiana
El derecho de retracto es una figura legal que permite al consumidor desistir de una compra realizada por medios no presenciales —como internet, teléfono o catálogo— dentro de un plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto o la celebración del contrato.
De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor puede devolver el bien en las mismas condiciones en que lo recibió y la empresa está obligada a reintegrar el dinero pagado sin descuentos ni retenciones, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario. Este derecho no es negociable ni puede suprimirse por contrato. Si el empresario incluye una cláusula que lo limite, la SIC puede declararla abusiva y sancionarla.
Hay excepciones, por supuesto: el derecho de retracto no aplica a bienes de uso personal, productos confeccionados a la medida o personalizados, ni a servicios que hayan comenzado a ejecutarse con el consentimiento del consumidor. Pero fuera de esos casos, todas las empresas deben permitir el ejercicio efectivo del retracto.
3. La obligación de responder a tiempo y por los canales adecuados
Responder un reclamo o solicitud de devolución no es opcional ni informal. La empresa debe contar con canales idóneos de atención (línea, correo o formulario) y registrar cada solicitud con número de radicado o confirmación digital. Si el consumidor presenta una queja ante la SIC y la empresa no puede demostrar que respondió en tiempo, la autoridad presumirá incumplimiento y podrá imponer multas.
En términos prácticos: la compañía debe poder probar que informó sus condiciones, que el cliente las aceptó y que cumplió con los plazos de ley. No tener esa trazabilidad —especialmente en el comercio electrónico— es un error frecuente que genera investigaciones administrativas.
4. Lo que viene en 2025
Para los próximos años se prevé un fortalecimiento de las normas de comercio electrónico y de protección al consumidor digital. La tendencia apunta a exigir que las plataformas cuenten con mecanismos automáticos de seguimiento y respuesta, con sistemas de verificación en línea del estado de cada devolución. También se espera una actualización del régimen sancionatorio de la SIC, que incluirá multas más altas para empresas reincidentes.
Por eso, 2025 no es el año para improvisar: las empresas deben tener compliance comercial en materia de devoluciones, capacitar a su personal de atención al cliente y alinear sus contratos, políticas y términos de uso con el marco legal colombiano.
Conclusión
En Colombia, las devoluciones no son un favor: son un derecho regulado. Toda empresa que aspire a operar con seriedad debe tener políticas claras, procedimientos verificables y conocimiento jurídico actualizado. Cumplir la ley no solo evita sanciones, también construye confianza y reputación. Y en un mercado cada vez más competitivo, eso puede ser la diferencia entre sobrevivir o quedar fuera del juego.
